Catedra Fundación Ramón Areces de Distribución Comercial
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Universidad de Oviedo
Catedra Fundacion Ramon Areces de Distribucion Comercial
La protección del consumidor durante el estado de alarma

La protección del consumidor durante el estado de alarma

20 Apr 2020

    El Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19 incluye una serie de «medidas de protección de los consumidores». En concreto contempla, por un lado, el derecho del consumidor o usuario a resolver el contrato sin penalización (art. 36); y por otro, determinadas medidas de restricción a las comunicaciones comerciales de las entidades que realicen una actividad de juego regulada en la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego (art. 37).

    Pese a la regulación de dos distintos mecanismos tendentes garantizar los derechos de los consumidores y usuarios y su protección (tal y como recoge la Exposición de Motivos), el presente comentario se centra en el análisis del artículo 36 y su contraposición con la normativa general de protección de los consumidores y usuarios, con la finalidad de comprobar si la protección que confiere el artículo 36 durante el estado de alarma a los consumidores y usuarios es más beneficiosa o contradice la normativa general de protección de los consumidores y usuarios.

I. Régimen general de los contratos con consumidores o usuarios

Artículo 36.1 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo: «Si como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrán derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días.
La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato.
Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso. A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la imposible ejecución del contrato sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión».

    El artículo 36.1 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, contempla una regla general aplicable a los contratos de «compraventa de bienes o de prestación de servicios» de consumo, cuando el empresario no puede cumplir sus obligaciones contractuales como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma (fuerza mayor o caso fortuito). El precepto analizado permite al consumidor o usuario en esos casos resolver el contrato sin penalización. Ello significa que sólo podrá el consumidor beneficiarse de la protección del artículo 36 cuando el empresario haya incumplido sus obligaciones por una imposibilidad sobrevenida que trae causa de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma: supuesto distinto será cuando el empresario incumpla sus obligaciones por dolo o negligencia (estos supuestos no entran en el ámbito material). El derecho concedido al consumidor o al usuario es la posibilidad de resolver el contrato sin penalización, es decir, dejar sin efecto el contrato suscrito con anterioridad, debiendo las partes restituirse recíprocamente las prestaciones ejecutadas.

Ejemplo. Véase por ejemplo la imposibilidad del empresario de arreglar o, en su caso, entregar el teléfono móvil estropeado en la fecha fijada (20 de abril de 2020) que había sido depositado con anterioridad por el consumidor; o la imposibilidad del empresario de confeccionar el vestido de novia de la consumidora durante la vigencia del estado de alarma.  

    El derecho a la resolución del contrato ex artículo 36 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, exige una actuación previa por parte del consumidor y del empresario de negociación para alcanzar una «propuesta de revisión del contrato». A tal efecto, el artículo 36.1 dispone que «la pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato». Ello significa que el consumidor no podrá resolver el contrato si antes no se ha intentado alcanzar una modificación del contrato. «A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un período de 60 días desde la imposible ejecución del contrato sin que haya acuerdo entre las partes» (art. 36.1): la norma aplaza sesenta días la posibilidad del consumidor de resolver el contrato.

    Conforme al referido artículo 36 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, transcurridos los sesenta días destinados a lograr una «propuesta de revisión del contrato» (en este caso, fallida), el consumidor podrá instar directamente la resolución del contrato durante un plazo de 14 días.

    La solución prevista en Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo se contrapone a la contemplada en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Según dicho texto refundido en los casos en los que el empresario no cumple con su obligación de entrega el consumidor o usuario no puede instar la resolución del contrato inmediatamente, debiendo emplazar al empresario para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias (art. 66.2 bis). Adicionalmente, en los supuestos de falta de conformidad del producto adquirido el consumidor tiene derecho a solicitar al empresario con carácter preferente la reparación o sustitución del bien no conforme y, sólo cuando realizada la reparación o la sustitución no logre poner el producto en conformidad con el contrato podrá el consumidor solicitar la resolución contractual (arts. 118 a 122).

    En un supuesto normal fuera de la vigencia del estado de alarma, el consumidor que vislumbra una falta de conformidad del bien (dentro del plazo de dos años) puede directamente reclamar al empresario dicha falta de conformidad, solicitando la reparación o la sustitución del bien siempre y cuando no hubieran transcurrido tres años desde la adquisición del bien y, como veíamos anteriormente, cuando la reparación o la sustitución del bien no logre poner el producto en conformidad con el contrato podrá el consumidor solicitar la resolución del contrato (o la rebaja del precio). La resolución del contrato, en este caso, supondrá la restitución recíproca de las prestaciones ejecutadas.

    En cambio, si la falta de conformidad del bien se descubre durante la vigencia del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, el consumidor deberá intentar alcanzar una «propuesta de revisión del contrato» con el empresario o al menos esperar el transcurso de los sesenta días desde la imposible ejecución del contrato sin que haya acuerdo entre las partes; transcurrido dicho plazo de sesenta días, el consumidor podrá solicitar la resolución del contrato en el plazo de catorce días. En este caso, sin embargo, la resolución del contrato no supone la restitución recíproca de todas las prestaciones ejecutadas, pues el citado artículo 36 en su apartado segundo dispone que el empresario «estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor»: debido al silencio de la norma debe plantearse qué gastos pueden incluirse dentro de la excepción cómo gastos derivados del reembolso que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario (véase «Derechos de consumidores y usuarios ante la situación provocada por el coronavirus», redactado por la Secretaría General de Consumo y Juego de 26 de marzo de 2020:
https://cec.consumo.gob.es/CEC/docs/documentos/noticias/20200326_Actualizacion_nota_derechos_consumidores.pdf).

    La redacción del artículo 36 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, lleva a plantearse si verdaderamente la finalidad de la norma es proteger al consumidor o al usuario ante un incumplimiento sobrevenido por el empresario, tal y como parece derivarse del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo. En palabras del profesor Marín López «la finalidad del art. 36 no es proteger al consumidor, dándole un derecho de resolución (y consiguiente recuperación del precio abonado) que ya tenía, sino impedir que, una vez finalizado el estado de alarma, se amontonen en la mesa del empresario decenas de reclamaciones de resolución y devolución del precio que difícilmente el empresario podrá atender» (cfr. «Efectos del COVID-19 en los contratos con consumidores:  el art. 36 del RD-Ley 11/2020», CESCO, 2020, p. 23).

II. Régimen especial de los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo

Artículo 36.3 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo: «Respecto de los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo, la empresa prestadora de servicios podrá ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori y sólo si el consumidor no pudiera o no aceptara dicha recuperación entonces se procedería a la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa o, bajo la aceptación del consumidor, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas a imputar por la prestación del servicio. Asimismo, la empresa prestadora de servicios se abstendrá de presentar a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo por la voluntad de ambas partes».

    En aquellos casos en los que el empresario ha incumplido sus obligaciones contractuales debido a las medidas adoptadas durante el estado de alarma en un contrato de prestación de servicios de tracto sucesivo, el artículo 36.3 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, parece contemplar una solución específica: el empresario puede ofrecer al consumidor la opción de disfrutar del servicio posteriormente. La posibilidad conferida al empresario queda circunscrita a aquellos períodos disfrutados parcialmente por el consumidor o, mejor dicho, ya abonados, puesto que respecto a las nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad el empresario deberá abstenerse de cobrar, sin que ello suponga la resolución del contrato.

Ejemplo. El contrato por el que el empresario imparte dos horas semanales de clase de piano al consumidor (de cobro mensual). En el mes de marzo, el consumidor pudo disfrutar de cuatro de las nueve horas totales del mes, habiendo abonado a principios de dicho mes el bono mensual. En este caso, el empresario puede ofrecer al consumidor la impartición de cuatro horas semanales durante las primeras semanas siguientes al fin del estado de alarma, recuperando así las cinco horas que no pudieron impartirse en el mes de marzo. Con respecto al mes de abril y posibles meses sucesivos (hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad), el empresario no puede cobrar al consumidor.

    El artículo analizado pretende evitar la resolución de los contratos de prestación de servicios de tracto sucesivo: por un lado, permitiendo al empresario ofrecer nativas en aquellos períodos ya abonados por el consumidor; y, por otro lado, impidiéndole cobrar las nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, salvo que ambas partes opten por la resolución del contrato.

    Ahora bien, del tenor literal del artículo 36.3 del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, parece no establecerse una regulación especial, distinta a la contemplada genéricamente para los contratos con consumidores (regla del art. 36.1), puesto que la facultad conferida al empresario de ofrecer al consumidor la opción de disfrutar del servicio posteriormente cabe incluirla dentro del concepto de «propuesta de revisión del contrato» en un período máximo de sesenta días. No obstante, cabría plantearse dos cuestiones al respecto: por un lado, si para poder resolver el contrato de servicios de tracto sucesivo, el consumidor debe intentar una negociación dentro de los sesenta días referidos en el apartado primero o, si, por el contrario, puede directamente instar su resolución; y, por otro, si el consumidor que no acepta el ofrecimiento del empresario puede solicitar la devolución del precio de las cuotas pagadas y no satisfechas sin necesidad de extinguir (resolver) el contrato.