(DOCFRADIS 1203) El efecto de compartir las emociones asociadas a episodios de consumo

Abstract:

Aunque estudios previos han analizado el papel de las emociones en el comportamiento del consumidor, la mayor parte de esa investigación trata las emociones como una variable intra-personal. Sin embargo, las emociones alcanzan tal nivel de implicación en las personas que éstas sienten una fuerte inclinación a hablar de ellas con otros individuos. A través de tres experimentos, demostramos que los consumidores comparten las emociones asociadas a experiencias de consumo. Asimismo, los consumidores obtienen el mayor beneficio cuando comparten con el destinatario adecuado, pues facilita la consecución de los objetivos perseguidos al comunicar sus experiencias a otros. Además, confirmamos que verbalizar las emociones vinculadas a episodios de consumo contribuye a aumentar la eficacia de las estrategias de recuperación del servicio aplicadas por la empresa.