(DOCFRADIS 2504) e-WOM como instrumento de comunicación online en el sector de la restauración. Un análisis comparado mediante los comentarios de Tripadvisor

Abstract:

La recomendación electrónica (e-WOM) está en auge, siendo cada vez más utilizada tanto por los consumidores como factor determinante en la toma de decisiones, como por las empresas en forma de herramienta de comunicación de marketing. Surgen comunidades virtuales donde los usuarios comparten sus experiencias con determinadas marcas que otros utilizan como referencia y, a su vez, las propias marcas observan sus fortalezas, debilidades y nuevas oportunidades que puedan explotar. Dentro del sector de la restauración, son varios los factores que los usuarios tienen en cuenta a la hora de evaluar la experiencia y, analizando comentarios de TripAdvisor acerca de restaurantes de una ciudad turística del sur de España, se estudia la fuerza de cada uno de esos atributos y qué deben hacer los establecimientos con respecto a cada uno de ellos para lograr resultados superiores.